Drumin #viestintächat asiakaspalvelusta somessa räjäytti Twitterin
Työn alla

Drumin #viestintächat asiakaspalvelusta somessa räjäytti Twitterin

06.03.15

Twitterissä käytiin perjantaina 6.3. puolenpäivän aikaan innokasta keskustelua siitä kannattaako asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ja miten se tulisi tehdä fiksusti. Drumin moderoima #viestintächat synnytti 45 minuutin aikana 650 twiittiä ja päätyi yhdeksi päivän twiitatuimmista aiheista. Mukana keskustelussa olivat esimerkiksi Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Sauri ja viestintäalan järjestö ProCom.

Drum esitti viisi kysymystä asiakaspalvelusta somessa. Tässä referoituna vastaukset kysymyksiin.

Kysymys 1: Minkä yrityksen some-läsnäolosta pidät asiakkaana?

Useimmin mainontoja sai Rakennusvirasto, jonka some-viestintää kehuttiin hilpeäksi ja uskaliaaksi. Kovia kokeneen VR:n some-toimintaa puolustettiin. Suomalaisista brändeistä Marimekko, Lumene, Fazer ja Valio saivat mainintoja. Ulkomaisista tuotemerkeistä nostettiin esiin Lidl ja Oreo.

 

 

Kysymys 2: Miten asiakkaan palveleminen eroaa somessa ja eri some-kanavissa?

Perinteisiin viestinnän kanaviin kuten nettisivuihin, printtimateriaaleihin ja kasvokkain tapahtuvaan asiakaspalveluun verrattuna some-viestintää pidettiin nopeana ja näkyvänä. Jos asiakas saa nopean ratkaisun pulmaansa Twitterissä tai muualla somessa, hän myös suosittelee brändiä todennäköisemmin, uskottiin. Some on myös vaativa asiakaspalvelun ympäristö. Siellä olisi oltava läsnä 24/7. Hyvä asiakaspalvelija on hyvä sekä somessa että muissa kanavissa.

 

Kysymys 3: Mitä ovat hyvät käytännöt asiakkaiden palvelemiseen somessa?

Rehellisyys, tilannetaju ja aitous ovat ominaisuuksia, jotka vievät pitkälle some-asiakaspalvelussa. Vastaukset on annettava mahdollisimman nopeasti. Anteeksi pitää pyytää, jos siihen on syytä – ja oltava muutenkin ratkaisuhakuinen. Joskus pelkkä kuittaus riittää osoittamaan, että asiakaspalvelu on kartalla. Päreitään ei saa polttaa vaikka vastassa olisi kuinka ärhäkkä asiakas. Ylipalvelemaan ei silti tarvitse ryhtyä: myynnin kanavat ovat erikseen.    

 

 

Kysymys 4: Miten hoidat negatiivisen asiakaspalautteen somessa?

Aina hengähdys, ja vasta sitten tweet, kuului eräs neuvo. On laitettava empatiaa peliin. Negatiiviseen palautteeseen kannattaa vastata ystävällisesti ja nopeasti. On osoitettava olevansa pahoillaan ja ymmärtävänsä asiakasta vaikka ratkaisuehdotus ei heti mieleen tulisikaan. Kaikkea ei silti voi tehdä somessa. Joskus asiakkaaseen pitää ottaa suora kontakti some-reagoinnin jälkeen.

 

Kysymys 5: Miksi yritysten kannattaa viedä asiakaspalvelu someen?

Hyvin toimiva some-asiakaspalvelu säästää aikaa, vaivaa ja rahaa. Se tuo myös positiivista näkyvyyttä eli toimii kustannustehokkaana markkinointina. Monen brändin kohdalla some on looginen asiakkaiden palvelufoorumi siksi, että asiakkaat ovat siellä joka tapauksessa. Somessa asiakkaan tavoittaa hänelle sopivimpaan aikaan. Ongelmatilanteissa vastaus yhden asiakkaan kysymykseen vastaa muidenkin tarpeisiin kerralla. Yrityksen kannattaa olla somessa, missä siitä joka tapauksessa keskustellaan ja missä se voi itse osallistua keskusteluihin.