Drumin #viestintächat asiakaspalvelusta somessa räjäytti Twitterin
Twitterissä käytiin perjantaina 6.3. puolenpäivän aikaan innokasta keskustelua siitä kannattaako asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ja miten se tulisi tehdä fiksusti. Drumin moderoima #viestintächat synnytti 45 minuutin aikana 650 twiittiä ja päätyi yhdeksi päivän twiitatuimmista aiheista. Mukana keskustelussa olivat esimerkiksi Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Sauri ja viestintäalan järjestö ProCom.
Drum esitti viisi kysymystä asiakaspalvelusta somessa. Tässä referoituna vastaukset kysymyksiin.
Kysymys 1: Minkä yrityksen some-läsnäolosta pidät asiakkaana?
Useimmin mainontoja sai Rakennusvirasto, jonka some-viestintää kehuttiin hilpeäksi ja uskaliaaksi. Kovia kokeneen VR:n some-toimintaa puolustettiin. Suomalaisista brändeistä Marimekko, Lumene, Fazer ja Valio saivat mainintoja. Ulkomaisista tuotemerkeistä nostettiin esiin Lidl ja Oreo.
K1 @Rakennusvirasto saa hymyn huulille, @ylepuhe iskee myös sekä @amoskonst #viestintächat
— Anniina Sulku (@anniinasulku) March 6, 2015
V1: Arvostan @VRpalvelu tsemppiä kaiken painostuksen jälkeen. Hyvää työtä! Myös @Marimekkoglobal hoitaa hommansa tyylillä! #viestintächat — Hanna Tykkä (@hanna_tykka) March 6, 2015
V1: Lumene facessa – tuoteinfoa, linkkejä, keskustelua, ei vain #markkinointi’a #viestintächat
— ProCom ry (@ProComRy) March 6, 2015
Kysymys 2: Miten asiakkaan palveleminen eroaa somessa ja eri some-kanavissa?
Perinteisiin viestinnän kanaviin kuten nettisivuihin, printtimateriaaleihin ja kasvokkain tapahtuvaan asiakaspalveluun verrattuna some-viestintää pidettiin nopeana ja näkyvänä. Jos asiakas saa nopean ratkaisun pulmaansa Twitterissä tai muualla somessa, hän myös suosittelee brändiä todennäköisemmin, uskottiin. Some on myös vaativa asiakaspalvelun ympäristö. Siellä olisi oltava läsnä 24/7. Hyvä asiakaspalvelija on hyvä sekä somessa että muissa kanavissa.
V2: Asiakaspalvelun on oltava läsnä 24/7 – ottaen huomioon että jokaisen some”kanavan” luonne ja tyyli #viestintächat
— Sanna Suominen (@nannumaria) March 6, 2015
V2: Asiakkaan palveleminen on julkisesti näkyvää ja nopeata somessa. Hyvin hoidettuna vie yrityksen menestykseen #viestintächat — Pauliina Mäkelä (@PauliinaMakela) March 6, 2015
Kysymys 3: Mitä ovat hyvät käytännöt asiakkaiden palvelemiseen somessa?
Rehellisyys, tilannetaju ja aitous ovat ominaisuuksia, jotka vievät pitkälle some-asiakaspalvelussa. Vastaukset on annettava mahdollisimman nopeasti. Anteeksi pitää pyytää, jos siihen on syytä – ja oltava muutenkin ratkaisuhakuinen. Joskus pelkkä kuittaus riittää osoittamaan, että asiakaspalvelu on kartalla. Päreitään ei saa polttaa vaikka vastassa olisi kuinka ärhäkkä asiakas. Ylipalvelemaan ei silti tarvitse ryhtyä: myynnin kanavat ovat erikseen.
V3: Aitous, persoonallisuus ja kyky olla läsnä ja löytää nopeasti ratkaisu. @DrumComms #viestintächat
— Sanna Suominen (@nannumaria) March 6, 2015
V3: Vastauksen ei tarvitse välttämättä tarvitse tulla heti, mutta reagoinnin kyllä. Asiakas odottaa, jos tietää syyn. #viestintächat — Kaija Alila (@kaijaalila) March 6, 2015
V3: yksinkertainen käytäntö: ”en tiedä, selvitän” on ok vastaus. 140 merkkiin meinaan voi saada aika kiperiäkin kysymyksiä. #viestintächat — Pasi Anteroinen (@PastoriPastori) March 6, 2015
Kysymys 4: Miten hoidat negatiivisen asiakaspalautteen somessa?
Aina hengähdys, ja vasta sitten tweet, kuului eräs neuvo. On laitettava empatiaa peliin. Negatiiviseen palautteeseen kannattaa vastata ystävällisesti ja nopeasti. On osoitettava olevansa pahoillaan ja ymmärtävänsä asiakasta vaikka ratkaisuehdotus ei heti mieleen tulisikaan. Kaikkea ei silti voi tehdä somessa. Joskus asiakkaaseen pitää ottaa suora kontakti some-reagoinnin jälkeen.
V4: hyvin hoidettu reklamaatio on maine-etu. Some-palautteen voi voi kääntää voitoksi. #viestintächat — Susanna Isohanni (@Susanna_I) March 6, 2015
V4: Pääasia, että hoidat asian. Noloa jos somessa jaettu neg. palaute jää roikkumaan ilman vastausta. #viestintächat #asiakaspalvelu
— Laura Rauhala (@laurarauhala) March 6, 2015
V4: Tärkeää on valmius reagoida #some’ssa myös vaikeisiin kysymyksiin oikea-aikaisesti ja rehellisesti #viestintaechat — Tukes (@Tukesinfo) March 6, 2015
Kysymys 5: Miksi yritysten kannattaa viedä asiakaspalvelu someen?
Hyvin toimiva some-asiakaspalvelu säästää aikaa, vaivaa ja rahaa. Se tuo myös positiivista näkyvyyttä eli toimii kustannustehokkaana markkinointina. Monen brändin kohdalla some on looginen asiakkaiden palvelufoorumi siksi, että asiakkaat ovat siellä joka tapauksessa. Somessa asiakkaan tavoittaa hänelle sopivimpaan aikaan. Ongelmatilanteissa vastaus yhden asiakkaan kysymykseen vastaa muidenkin tarpeisiin kerralla. Yrityksen kannattaa olla somessa, missä siitä joka tapauksessa keskustellaan ja missä se voi itse osallistua keskusteluihin.
V5 Asiakaspalvelu somessa vastaa ongelmatilanteissa monen asiakkaan tarpeisiin kerralla #viestintaechat
— sari myllykoski (@Sari_Myllykoski) March 6, 2015
V5: Ollaan siellä, missä yrityksestä keskustellaan, missä mainetarinat rakentuvat. Which is also #some #viestintächat #maine
— minna saarinen (@msaarinen) March 6, 2015
