Kenelle just sulla on asiaa?

Vastaanotamme tiedostamattomasti viestejä jopa toisen henkilön äänensävystä. Sama pätee niin yritysten kuin yhteisöjenkin viestintään. Millaisella äänensävyllä oma organisaatiosi puhuu?

Huhtikuun Kuukausiliitteessä oli toimittaja Teppo Sillantauksen mainio juttu teitittelystä. Jutussa kerrottiin teitittelyn jääneen suomalaisessa arjessa yhä enemmän eiliseen. Harva vanhempi ihminen toivoo itseään teititeltävän eikä kovin moni nuori edes sitä osaa.

Edes viranomainen ei enää tahdo teititellä. Jutussa käytettiin termiä yhteiskunnan intimisoitumisesta. Se tarkoittaa, että viranomainen lähestyy kansalaista kuin ystävää. Kieli muuttuu tuttavalliseksi virallisissakin päätöksissä. Kuukausiliitteessä esimerkkinä käytettiin Kelaa, joka ei enää myönnä Teille kansaneläkettä vaan pyrkii viestinnässään sinuttelemaan.

Veroista sinutellen, postista puhekielellä

Kehitys on ollut nähtävissä jo tovin. Verohallinnon viestintä on ollut jo useamman vuoden rennon tuttavallista. Meemien ja muun nettihuumorin lisäksi Verohallinnon lomakkeissa ja ohjeissa sinutellaan sujuvasti. Viestinnän tyyli on kerännyt suitsutusta: viranomainen käyttää helposti lähestyttävää kieltä ja viestii niissä kanavissa, joita kansalaiset käyttävät.

Aina letkeä lähestyminen ei miellytä. Posti muutti syksyllä viestinsä puhekielisiksi. Sä tilaat, mä toimitan on monelle tuttua ja luontevaa arkikieltä. Tästä huolimatta Posti sai lunta tupaan juuri liian rennosta viestinnästä. Miksi Verohallinnon viestintä toimii, mutta Postin ei? Kritiikkiä tuli esimerkiksi siitä, että viestit kuulostavat liian hesalaisilta. Mä ja sä ovat tuttuja vain osalle suomalaisista, ja siksi moni harmistui juuri näistä pronomineista. Valittu kieli jätti osan porukasta ulkopuolelle.

Sekä sisällöllä että muodolla on väliä

Verohallinnon etu on se, että joka viestissä on mukana tiukka asiasisältö. Lisäksi valtaosa suomalaisista kokee verojen maksamisen tärkeäksi. Kun yleisön luottamus on saavutettu, voi viestinnässä ottaa enemmän riskejä. Itse ainakin kiehahdan, kun puhelinmyyjä soittaa kertoakseen, miten nyt laitetaan just Kaisa sun puhelinasiat kuntoon. Ei-toivottu puhelu ärsyttää jo valmiiksi, ja liian iholle tuleva lähestyminen sitäkin enemmän. Kieli viestii kunnioituksesta, josta teitittelyssäkin on pohjimmiltaan kyse. Myös asiasisältö vaikuttaa siihen, miltä viestit tuntuvat. En esimerkiksi toivoisi lääkärin kertovan vakavasta sairaudesta just sulle Kake.

Viestintä ja kieli eivät toimi tyhjiössä. Kaikki viestivän tahon toiminta vaikuttaa siihen, miten vastaanottaja viestin kokee. Sisältö on yhä tärkein osa viestiä, mutta myös muodolla on väliä. Yhtä, kaikille toimivaa ratkaisua ei kuitenkaan ole. Siksi brändin äänensävyn valinta vaatii kovaa pohjatyötä ja oman maineen tutkiskelua. Jos sävyä on hankala tunnistaa, voi oikea kumppani auttaa oman äänen löytämisessä.