Makaronilaatikosta syntyi somesoppa – viisi oppia kriisiviestinnästä

Janakkalassa kouluruokana tarjoillusta makaronilaatikosta syntyi iso soppa. Drum auttoi Compass Group Suomea selviämään mainekriisistä ja rakentamaan luottamuksen osapuolten välille. Ja lopulta onnistunut yhteistyö palkittiin vuoden parhaana kriisiviestintänä. Mitä oppeja sopasta jäi käteen?

Drumin ja Compass Groupin kriisiviestinnän yhteistyö palkittiin vuoden parhaana Finnish Comms Awards -gaalassa. Drumin johtava viestintäkonsultti Jussi Eronen kokosi parhaat vinkit kriisiviestintään.

Mitä tapauksesta voidaan oppia kriisiviestinnän näkökulmasta?

1. Viesti ja toista viestisi

Muista viestiä, ja toistaa viestisi. Epäluottamusta ei ehkä olisi syntynyt, jos pääviestejä olisi ateriapalvelujen ulkoistuksen alusta asti toistettu riittävästi. Ideahan ulkoistuksessa oli säilyttää työpaikat ja pitää kouluruoan laadusta kiinni.

2. Huomioi tunteet

Talousluku tai excel-taulukko ei riitä perusteluksi, vaan myös tunteet on huomioitava muutoksissa. Tunteita herättävissä asioissa yksi yleisluontoinen viesti ei riitä, vaan sanoma tulee käydä läpi eri sidosryhmien kanssa – ja ydinasioita pitää toistaa.

3. Reagoi nopeasti, mutta harkiten

Et voi olla liian nopea. Silti aluksi pitää pysähtyä ja selvittää, mitä on tapahtunut. Kriisi voi yltyä tulipaloksi heti, joten viestinnän on oltava hereillä ja tarvittaessa johdon on jätettävä muut työt ja hoidettava tilanne. Kriisiviestinnän neuvonantaja kannattaa pyytää mukaan alusta asti.

4. Valmistaudu etukäteen

Mieti etukäteen, miten toimit. Kun kriisi iskee perjantai-iltana tai juhannusaattona, ei välttämättä ole aikaa tuumailla. Siksi toimintatapojen ja roolien miettiminen etukäteen kannattaa. Kriisejä voi myös harjoitella kriisiharjoituksilla ja -simulaatioilla.

5. Huomioi oma henkilöstö

Kriiseissä huomio keskittyy usein julkisuuteen ja oma organisaatio voi jäädä kakkoseksi. Kuitenkin kriisit kohdistuvat usein omiin työntekijöihin, jotka on syytä pitää mukana.

Haluatko tutustua tarkemmin Compass Groupin tapaukseen? Lue seuraavaksi Drumin työnäyte Mikä soppa makaroni­laatikosta syntyikään?